Support technique

Un problème sur votre extension ?

Périmètre du support technique


Support technique gratuit

Le support technique est gratuit lorsqu’il concerne un bug sur un produit acheté par un client.
Lorsqu’un client fait remonter un bug sur un produit, il doit prouver qu’il a acheté le produit en question, en donnant ses références d’achat (date d’achat, numéro de commande, date).
Une fois que l’identité du client a été vérifiée, Pulse Up s’engage à corriger le problème s'il s’agit bien d’un bug avéré (comportement inattendu par rapport au descriptif du produit, ou effets de bords).
Pour résumer, voici ce qui fait l’objet de support technique gratuit :
  • un comportement annoncé dans le descriptif du produit qui n’est pas respecté
  • un effet de bord sur une fonctionnalité du site internet qui n’a rien à voir avec le produit acheté
  • toute erreur dans le code générée par le produit acheté

Support technique payant

Le support technique est payant lorsque le client demande à avoir un comportement différent du produit par rapport à celui annoncé dans son descriptif.
Le support technique payant englobe tout ce qui ne figure pas dans le périmètre du support technique gratuit. 
Toute demande de support technique payant fera l’objet d’un devis, remis au client dans les 2 semaines après sa demande.
Pour résumer, voici ce qui fait l’objet de support technique payant :
  • tout ce qui ne figure pas dans le périmètre du support technique gratuit
  • un comportement du produit voulu par le client, mais ne figurant pas dans le descriptif du produit
  • une intégration visuelle du produit adaptée au design du site internet du client

Délais


Support technique gratuit

Les délais de correction sont variables. Plus le bug sera critique plus il sera traité rapidement, à l’inverse, s’il concerne une utilisation très particulière du produit, dont les cas de reproduction sont rares, ce délai pourra être allongé.
Par ailleurs, la durée du délai de correction dépend aussi de la complexité du correctif à appliquer. Plus la difficulté pour corriger le bug est grande, plus le délai sera grand.
En règle générale, Pulse Up s’engage à corriger le bug dans un délai d’un mois maximum.

Support technique payant

Le support technique payant s’effectuant suite à la remise d’un devis au client de la part de Pulse Up, les délais seront indiqués dans ce document et varieront suivant la demande.

Comment nous contacter pour un support technique


Toute demande de support technique, que ce soit pour du support gratuit ou payant, devra se faire en nous contactant à l’adresse e-mail suivante :
support[at]pulseup[dot]fr
en précisant :
  • l’objet de votre demande
  • vos références d’achat du produit (date d’achat, nom du produit, référence commande)
  • un descriptif détaillé du bug ou de votre demande d’évolution
Dès réception de votre message par l’équipe technique de Pulse Up, une analyse de votre demande sera effectuée et une réponse vous sera transmise dans les 7 jours maximum suivant votre demande.

Notes importantes


Avant de nous contacter pour une demande de support technique, assurez-vous que votre problème ne soit pas déjà connu et traité dans la FAQ.
Pour accéder à la FAQ accédez à la page du produit que vous avez acheté, un onglet FAQ s'y trouve et recense l'ensemble des problèmes déjà connus.
×

Log in